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El sector BPO espera un crecimiento moderado para 2020 por la pandemia

Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPrO

La Asociación Colombiana de BPO (BPrO), presentó el Informe del Sector BPO 2019, con cifras importantes de crecimiento en diferentes rubros como ingresos, exportaciones, y empleo, en momentos en que el país necesita buenas noticias y resultados positivos en sus diferentes industrias.

Según Ana Karina Quessep, presidente ejecutiva de BPrO, este año las expectativas son de estabilizar el sector y mantener un crecimiento más moderado como consecuencia del impacto de la crisis sanitaria que también lo ha afectado, presentando un 53% de decrecimiento en los ingresos sectoriales del mes de mayo frente a los de enero del 2020, de acuerdo con la EMS del DANE.

En los últimos 5 años esta industria ha presentado un crecimiento acumulado del 14.7% en sus ingresos operacionales, y en 2019 el incremento fue del 13.6%, sumando en total $11.05 billones. Por su parte, las exportaciones crecieron 10,3% principalmente a Estados Unidos y España, arrojando un valor de 1.323 millones de dólares con buen desempeño de los países centroamericanos como destino.

La industria BPO representa el 14% de las exportaciones de servicios del país y su demanda se está fortaleciendo, siendo las principales industrias atendidas Telecomunicaciones 27.50%, Banca y Servicios Financieros 17.50%, Consumo Masivo y Salud 12.50% ambos y Seguros 10%.

En materia de empleo, que es el tema que más preocupa al gobierno y al sector privado en medio de la lenta recuperación económica, la industria de BPO aporta trabajo directo a 583.000 personas de los cuales los contact center son 238 mil.

Para Quessep, la principal preocupación de las compañías asociadas a BPrO ha sido siempre la salud de las personas y la conservación de los puestos de trabajo para lo cual han hecho un enorme esfuerzo con inversiones adicionales mensuales de hasta $2.000 millones.

Generar mayores oportunidades también se convirtió en un propósito gracias a la demanda de servicios esenciales para atender a los colombianos en medio de la pandemia. La ejecutiva calcula que se pueden haber generado cerca de 20,000 nuevos empleos y se continúa trabajando en ello.

En la última década, el sector de Contact Center y BPO ha aumentado un 55,6% el número de posiciones disponibles, se ha incrementado en un 49,9% el número de empleos directos en BPO y un 55% desde Call Centers.

El sector BPO está comprometido con generar oportunidades laborales que busquen la equidad y cerrar la brecha generacional dentro del mercado laboral, es una fuente de primer empleo en Colombia, y uno de los mayores empleadores de estudiantes que están en proceso de cursar programas de educación superior.

El 67% del sector son mujeres y el 80 % son jóvenes, segmentos que de acuerdo con el Dane han sido muy golpeados por el desempleo. Asimismo, el 80% de quienes trabajan en las empresas son bachilleres, técnicos y tecnólogos quienes reciben capacitaciones y oportunidades de crecimiento tanto a nivel profesional como personal.

A nivel nacional la distribución de los empleos está así: Bogotá 47.11%, Antioquia 26%, Cali, 5.96%, Barranquilla 5.73%, otros (Pensilvania, Armenia, Tunja,Montería, Cúcuta, Quibdó) el 5.37%, Manizales 4,30%, Pereira 1.10% y Bucaramanga 0.91%.

La localización estratégica del país, la adopción e implementación de la automatización y la capacitación de la fuerza laboral, entre otros factores, permitieron que Colombia se posicionara en el puesto 13 en el "Global Services Location Index 2019" de A.T Kearney, y el reto, advierte la presidente de BPrO, "es seguir adoptando medidas que le permitan al sector seguir incursionando en la transformación digital y la ciberseguridad, en donde ya hay compañías que hoy tienen su operación 100% digital, asi? como continuar el entrenamiento en habilidades blandas y bilingüismo para el capital humano".

En este sentido, entre el 21 y el 22 de octubre próximo, BPrO realizará el Customer Experience Summit 2020, el evento más importante de Experiencia de Cliente en Latinoamérica, el cual tendrá este año un nuevo formato virtual, y brindará la mejor experiencia con navegación 3D, 2 días de workshops especializados, 2 días de transmisión en vivo durante 4 horas diarias en formato de televisión, conferencias On Demand y una feria virtual con los mejores expositores de la industria.

Los expositores abordarán temas sobre el futuro del trabajo, empleados conectados, innovación, nuevas tecnologías, Inteligencia Artificial, Machine Learning, Blockchain, Diversidad, y Transformación Digital. Además, contará con la participación de más de 20 speakers nacionales e internacionales de primer nivel como, Bettina Warbourg Experta en Block Chain, Alicia Asin, experta Smartcities y Alejandro Melamed, quien hablará sobre el Futuro del Trabajo y el Trabajo del Futuro, entre otros.

El tejido empresarial de las empresas del sector ha venido aumentando. En materia de Centros de Servicios Compartidos, Colombia concentra el 20% de los 350 instalados en América Latina y hoy en di?a el sector cuenta con presencia en ma?s de 23 departamentos del pai?s, en donde las regiones cada vez cuentan con un mayor protagonismo y están distribuidas geográficamente así: Bogota? 55.8% Antioquia 14,3% , Valle del Cauca 8,3%, Atla?ntico 4,7%, Caldas 4,1%, Cundinamarca 2,6%, Risaralda 1,8% , Santander 1,6% y otros municipios.

BPrO, como agremiación del sector de Contact Center y BPO que cuenta con 75 compañías afiliadas, ha estado comprometido con el desarrollo integral de la economía y sociedad colombiana, no sólo por sus tasas de crecimiento en exportaciones y empleabilidad, sino porque ha generado un ambiente laboral inclusivo y dispuesto a recibir el talento colombiano, con el fin de innovar y seguir siendo un país competitivo.

"Es necesario cuidar las empresas de este sector, continuar ampliando la conectividad, crecer en transformación tecnológica, tener estabilidad y seguridad jurídica en materia de impuestos para que no se cambien las reglas de juego, mejorar en temas de bilingüismo y adaptar la legislación laboral a las nuevas circunstancias para generar más empleo, seguir creciendo y aportando más del 2.8% al PIB como hoy lo hacen", concluyó Quessep.

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