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Superindustria sanciona a Comcel y ETB por no atender las PQR de los usuarios

La Superintendencia de Industria y Comercio, en su rol de autoridad nacional de protección al consumidor, sancionó a Comunicación Celular S.A. - Comcel S.A., con una multa de $172.619.940, equivalentes a 190 SMLMV; y a la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá S.A. E.S.P. - ETB, con una multa de $109.023.120, equivalentes a 120 SMLMV, por desconocer el derecho de los usuarios a recibir una respuesta integral y oportuna a sus Peticiones, Quejas y/o Reclamos (PQR).

La investigación inició a partir de las quejas presentadas por usuarios, en donde se logró comprobar que los proveedores no respondieron las PQR presentadas en los términos establecidos por la ley, por lo que las sancionadas deberán atender de manera favorable las pretensiones de los usuarios al haberse configurado el Silencio Administrativo Positivo.

Es importante mencionar que el Silencio Administrativo Positivo es una consecuencia prevista en favor de los usuarios para aquellos eventos en los que el operador no contesta la PQR en un periodo de 15 días hábiles, o responde a la PQR superando el tiempo legalmente establecido.

Así mismo cuando el operador responde, pero no pone la decisión adoptada en conocimiento del usuario o la respuesta del operador es incompleta. Cuando esto se configura, el operador debe atender en forma favorable las pretensiones formuladas por el usuario en la PQR y se puede ver sujeto a sanciones por parte de esta Autoridad, como en el presente asunto.

Contra las anteriores decisiones proceden los recursos de reposición y apelación.

Claro Colombia informó que no conoce, más allá del comunicado de prensa hecho público esta mañana, los argumentos que llevaron a la Superintendencia de Industria y Comercio a imponer la sanción, pues no ha sido notificada formalmente de la Resolución emitida por la SIC.

En cuanto conozca la Resolución que impone la sanción, analizará cuidadosamente los motivos esgrimidos por la SIC e interpondrá los correspondientes recursos de ley en defensa de los intereses de la compañía.

Según la empresa durante 2020 realizó importantes mejoras para atender las PQR como la Implementación de herramienta de suministro de información no presencial vía WhatsApp, el fortalecimiento App "Mi Claro", del Chat Bot, mejoras en el Call Center "Hogar", incremento de capacidad de Atención telefónica y simplificación de mensaje de IVR, entre otros.

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