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GSS Grupo Covisian reduce un 20% las llamadas de clientes del sector telco

César López, CEO de GSS Grupo Covisian en España y Latinoamérica.

GSS Grupo Covisian, líder en España y Latam en servicios de subcontratación de procesos empresariales y en soluciones innovadoras de contact center, logró reducir un 20% el número de llamadas recibidas en los centros de atención al cliente de importantes compañías del sector telco.

El nuevo modelo de atención al cliente, desarrollado por GSS y basado en tecnología propia Sparta AI (fundamentado en inteligencia artificial), se centra en ofrecer una atención integral. Así, mediante lo que la compañía denomina "ventanilla única", un mismo equipo de asesores se encarga de realizar el seguimiento de la llamada de principio a fin, proporcionando asesoramiento y atención totalmente personalizada.

Para César López, CEO de GSS Grupo Covisian en España y Latinoamérica, "el nuevo modelo de atención al cliente ha tenido un impacto muy positivo en cuanto a la experiencia de cliente en las telcos, ya que ha conseguido mejorar su satisfacción con respecto al servicio y a la resolución de dudas. Por ejemplo, la mayoría de las gestiones se resuelven en un primer contacto, lo que ha ayudado a evitar un 20% de las llamadas gracias a que el agente se hace responsable de principio a fin, independientemente del tema", ratifica López.

Además, este nuevo modelo de gestión de clientes, que rompe por completo con el modelo tradicional en el sector de las telecomunicaciones de tener separadas las áreas de ventas y atención al cliente, ha disminuido un 15% las comunicaciones entre los departamentos. El mismo agente que atiende la primera llamada es el responsable de principio a fin y el encargado de resolver la consulta del cliente, y contará con el respaldo de equipos especializados en caso de que requiera conocimientos específicos.

Esta gestión integral implica un perfil de operador con unas capacidades importantes y un soporte tecnológico que le empodere para conseguir el máximo valor en la interacción, lo cual se facilita a través de la tecnología Sparta AI.

Según César López, "la gestión de clientes es una de las grandes preocupaciones para cualquier sector que interactúa diariamente con clientes y usuarios. GSS Grupo Covisian gestiona bajo una metodología propia desde hace más de 10 años cada aspecto de la relación con clientes. Nuestra tecnología permite además de la excelencia operativa, medir y conseguir de cada interacción el máximo valor, prediciendo incluso en tiempo real KPIs futuros. En el caso del sector telco, la mejora de las métricas es un claro ejemplo del valor añadido que aporta", afirma López.

El nuevo modelo de gestión de clientes de GSS Grupo Covisian denominado Sparta AI que ya está al alcance de las compañías en Colombia, es un modelo que se lleva aplicando en Italia y España con decenas de casos de éxito en los principales sectores de actividad tales como utilities, automoción, banca, seguros, e-commerce, retail, etc.

Esta innovación tecnológica cambia por completo el paradigma del sector contact center para alinearse con los KPIs avanzados de negocio de las compañías, tales como fidelización, calidad, abandono, etc.

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