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Superindustria suspende temporalmente Registro Nacional de Turismo a Despegar.com

Por no cumplir con lo que dicen en su publicidad, la Superintendencia de Industria y Comercio sancionó a Despegar.com

La Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), en primera instancia, impuso a Servicios Online S.A.S. Despegar.com, sanción de suspensión de su inscripción en el Registro Nacional de Turismo por el término de diez días, advirtiéndole que durante dicho término, no podrá ejecutar ninguna transacción comercial como empresa prestadora de servicios turísticos, lo que implica que tampoco puede publicitar o suministrar información sobre sus servicios a través de cualquier medio masivo de comunicación ni en su página web www.despegar.com.co.

Adicionalmente, la Superindustria impuso a Servicios Online S.A.S. Despegar.com multa de $12.320.000, equivalentes a veinte Salarios Mínimos Legales Mensuales Vigentes (20 SMLMV), máxima sanción económica que permite imponer la Ley General de Turismo en estos casos.

La SIC sancionó a Despegar.com, por haber encontrado las siguientes irregularidades violatorias de la ley:

1. Que algunos de los servicios turísticos ofertados en su página web, no incluyen la totalidad de los impuestos del país o del exterior, tasas, cargos, sobrecargos o tarifas que afectan el precio final.

2. Que algunos de los servicios turísticos ofertados en su página web, se anuncian con múltiples precios en el curso de una misma transacción (en el "primer pantallazo" aparece un precio y posteriormente en "pantallazos posteriores" éste va cambiando sin explicación atendible).

3. Que en algunos de los servicios turísticos ofertados en su página web, no se informa la moneda de pago o el tipo de cambio aplicable.

4. Que el compromiso publicitario denominado "Mejor Precio Garantizado", no concuerda con el sentido y alcance natural del compromiso, que no puede ser otro que el de garantizarle a los consumidores que el precio cotizado del servicio turístico es en realidad el mejor del mercado, y que en caso de no serlo, por alguna razón excepcional, el consumidor tiene derecho a una compensación o indemnización real por el incumplimiento de esa promesa comercial.

En relación con este último punto (compromiso publicitario denominado Mejor Precio Garantizado), la Superintendencia de Industria y Comercio encontró que ante la promesa incumplida de ser el mejor precio del mercado, Despegar.com somete a los consumidores que reclaman, a condiciones que en la práctica hacen lejana cualquier tipo de compensación real. Por ejemplo, cuando un consumidor compra un servicio turístico con la convicción de que se trata del mejor precio del mercado, como lo dice el aviso publicitario, y posteriormente encuentra que no es verdad, el éxito de su reclamación depende de exigencias que hacen irreal el cumplimiento de la garantía, tales como limitación de 24 horas para reclamar, recibir como máximo de compensación USD $100 sin importar la diferencia entre el mejor precio garantizado con otras ofertas del mercado, y que esos USD $100 sean un bono únicamente redimible en una diferente y futura compra en Despegar.com, solo por vía telefónica y con un plazo de caducidad de un año.

Por estas causas, la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor determinó que Despegar.com infringió las normas previstas en el literal b) del artículo 71 de la Ley 300 de 1996 y el artículo 30 de la Ley 1558 de 2012 , al suministrar publicidad engañosa a los consumidores turísticos frente a los precios de los servicios ofrecidos en su página web www.despegar.com.co y también respecto de la promesa publicitaria del Mejor Precio Garantizado.

Es la primera vez, desde que la Superindustria adquirió competencias para proteger al consumidor turístico (enero de 2012), que la SIC, además de imponer la multa máxima permitida, ordena la suspensión temporal de la inscripción en el Registro Nacional de Turismo de una empresa prestadora de servicios turísticos, lo que impide a la sociedad sancionada ejercer cualquier tipo de publicidad, ofrecimiento de servicios y transacción comercial durante el término de la sanción.

Contra la sanción de primera instancia, proceden los recursos de reposición y de apelación ante la misma Superintendencia de Industria y Comercio.

Adicionalmente, se ordenó a Despegar.com, sin perjuicio de las sanciones anteriormente descritas, acreditar ante la Superintendencia de Industria y Comercio, en el término de tres días, el ajuste de la información suministrada a los consumidores en su página web.

El incumplimiento de las instrucciones dadas por la Superintendencia permite la imposición de sanciones económicas de hasta $616.000.000, equivalentes a 1.000 SMLMV.

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