TECNOLOGÍA XXI

"Todas las empresas necesitan gestionar su reputación online"

  • "Una empresa con muchos puntos de venta físicos puede conocer, en tiempo real, estadísticas detalladas de cada uno de ellos".

Opiniones, reseñas, estrellas.. Cada día nos fijamos más en lo que dicen otros clientes en la red a la hora de comprar un producto o contratar un servicio, pero ¿cómo sabemos si son ciertas? Es más, ¿cómo pueden ayudar a la propia empresa? Opiniones Verificadas, que forma parte del grupo Netreviews, nació en 2012 para ayudar tanto a consumidores como a empresas a mejorar sus experiencias de compraventa.

Cuando queremos comprar algo a través de Internet, nos fijamos mucho en las valoraciones. ¿Hasta dónde llega esta dependencia?

Ahora mismo llega a todos los sectores y a todos los públicos. Al principio de Opiniones Verificadas, nos centramos en las e-comerce, pero ahora mismo estamos implantados tanto en tiendas online como en tiendas físicas, empresas de servicios.. Todas las empresas necesitan gestionar su reputación online y con Opiniones Verificadas todos los actores saben que son reseñas reales de clientes reales.

Son como las recomendaciones de los amigos..

Sí, pero también es más que eso. Las opiniones de los clientes no solo ayudan a los consumidores a elegir entre un producto o servicio y otro, sino que también ayudan a las empresas a mejorar, ya que conocen el feedback con una información que antes no tenían: conocen sus puntos fuertes y también saben dónde deben mejorar. Esto explica muy bien la evolución que ha tenido nuestra solución: al principio las e-comerce solo querían visibilidad, pero con el tiempo se ha transformado la necesidad y ahora se dan cuenta que también necesitan entender al consumidor y mejorar aquellos parámetros que no están funcionando bien. Y lo mismo ocurre con los negocios físicos, que necesitan conocer la opinión de sus clientes.

Y vosotros conseguís estas opiniones verificadas para vuestros clientes. ¿Cómo funciona?

Lo primero que me gustaría destacar es que son opiniones auténticas de clientes auténticos. Y esto es muy importante, ya que sino no podríamos tener una fotografía real de las transacciones. A partir de aquí, funcionamos con un software que se instala en la web de cada empresa y que envía un mail al cliente, completamente personalizable, para conocer su opinión de la compra que acaba de realizar. Nosotros recibimos la información, enviamos estadísticas a la empresa e indexamos estas opiniones en Google. Somos proveedores oficiales del buscador, por eso aparece con estrellas y el logotipo de Opiniones Verificadas.

¿Esto no puede provocar un aluvión de críticas negativas?

No, las críticas negativas, si las hay, la empresa ya las tiene. Los clientes contentos (que son la mayoría) generalmente no dejan reseñas si no les animas a hacerlo. Pero los clientes que han tenido una mala experiencia, sí, y perderán el tiempo que sea necesario en hacerlo. Nosotros hacemos una solicitud activa, es decir, mandamos un correo al 100% de los clientes, con lo que consigues que muchos de los que han tenido una buena experiencia, den su opinión. Esto sube las estrellas y la valoración, lo que provoca más visibilidad, que más gente visite nuestra tienda, que aumenten las ventas..

Además, es importante preguntar en el momento adecuado: unas gafas de sol te las pondrás el mismo día de la compra, pero una botella de vino quizás no la descorches hasta al cabo de 15 días, por eso nos ponemos de acuerdo con el cliente para saber cuándo se tiene que enviar el cuestionario de valoración.

Es lógico..

Y no se debe pensar solo en tiendas digitales, por ejemplo, es una gran herramienta para franquicias o empresas con muchos puntos de venta físicos, ya que pueden conocer, en tiempo real, estadísticas detalladas de cada uno de estos puntos, como los productos más o menos vendidos, la atención al cliente o si los valores y nombre de su marca están siendo respetados. Sería como lo que antes se conocía como un mysteri shopper, pero con mucha más información, ya que no es un único cliente en un único punto, sino que son todos los clientes de todos tus puntos. Si ves que, haciendo cambios en uno de los establecimientos, la nota sube, puedes decidir implementarlos en los otros.

¿Qué tipo de empresas son las que más solicitan vuestro software?

Ahora mismo no hay un tipo de empresa en concreto, ya que para todas es necesario conocer su situación ante los consumidores. Una de nuestras grandes virtudes es que hemos sabido lo que querían y necesitaban nuestros clientes y nos hemos adaptado para ofrecerles las soluciones más idóneas. Gran parte de las decisiones de compra se toman a través de Internet, aunque compres en un punto de venta físico. Si buscas un mecánico, consultas a Google, una agencia de viajes, seguros, calderas.. Todo pasa por la red, por eso es tan importante tener valoraciones positivas y verificadas. Y también es necesario conocer las negativas para poder mejorar y dar un mejor servicio al cliente para que estas opiniones favorables sigan creciendo.

Estáis en España, Francia, Berlín, Miami, Brasil.. ¿cómo ha sido este crecimiento?

Empezamos en Marsella y ahora tenemos equipos en estos países, pero estamos presentes en más de 40 con más de 6.000 clientes. Opiniones Verificadas se utiliza en los países de habla hispana, en el resto el nombre está traducido al idioma del país. El objetivo es seguir creciendo internacionalmente, con nuevas oficinas en Italia, Portugal, Alemania… Para ello, y gracias al buen trabajo y a la influencia que tenemos en los mercados, un grupo inversor ha confiado en nosotros y ha invertido 32M de euros que nos permitirán está expansión.

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